¿Cómo gestionar una marca en redes sociales? Los cinco consejos que debe seguir un community manager

Sobrevalorados por unos, subestimados por otros, los Community Manager (CM) han demostrado ser una pieza clave en las estrategias de comunicación de cualquier marca o negocio en las redes sociales, pues tienden puentes entre los emprendimientos y sus públicos online.

El CM es, básicamente, el profesional encargado de gestionar las comunidades virtuales de la empresa; una tarea que a simple vista puede parecer sencilla, pero implica un arduo proceso de investigación, planificación, implementación, control y evaluación de todo contenido que se publique en los espacios del social media. 

Como profesión resulta bastante reciente, teniendo en cuenta que la web 2.0 también lo es; sin embargo, en Cuba, donde el boom de Internet llegó con retraso, el CM ha alcanzado su auge hace apenas unos años y todavía enfrenta no pocas incomprensiones, sobre todo por parte de las empresas, marcas o negocios que aún no tienen claro el rol de estos especialistas.

Una vez vencida la fase inicial en que los CM solo generaban contenido atractivo, interesante, de venta y promocional, en la actualidad el espectro se ha ampliado y, si pretenden desarrollar bien su trabajo, los community manager deben ponerse al servicio de las comunidades virtuales generadas por la empresa y construir una relación de consenso con los usuarios, que de ningún modo asumen un rol pasivo.

Negolution ofrece cinco consejos que, enriquecidos en la práctica cotidiana, pueden ayudar a los CM a gestionar mejor su marca.

1. Conocer el negocio como la palma de la mano: Para crear contenido auténtico y compartirlo estratégicamente, resulta imprescindible conocer los procesos internos del negocio, su sistema de valores, hasta la forma de pensar de sus líderes y trabajadores. El CM debe compartir o, al menos, interiorizar la cultura profesional del emprendimiento; saber cómo surgió y qué hay detrás de los productos y servicios que se ofrecen. Solo así el discurso en las plataformas sociales será consistente con la ideología que el negocio profesa en la vida real. Los mensajes deben ir en el mismo sentido para mantener una imagen sólida en todas las plataformas. Esto no solo se refiere a las palabras empleadas, sino también al tono de los mensajes y a las pautas visuales.
2. Comprender las peculiaridades y el funcionamiento de cada red social: Un error que muchos CM —sobre todo principiantes— cometen es publicar un mismo mensaje en varias redes sociales sin tener en cuenta las características de cada una. Lo que puede resultar exitoso en Facebook, no necesariamente lo será en X o Instagram, una realidad que muchas veces se aprende con la práctica y que constituye el ABC de las plataformas sociales: cada red tiene un algoritmo diferente, públicos específicos y diversas maneras de hacer. Tampoco deben confundirse estos espacios con canales meramente comerciales. De ahí que el CM deba esforzarse en crear tantas comunidades como redes sociales tenga, para que el mensaje llegue diversificado, pero con un propósito central. Para ello debe desterrar la improvisación y concebir objetivos de trabajo a largo plazo, generar contenido y dosificarlo de forma tal que cada red social del negocio tribute a la estrategia de comunicación desde todos los ámbitos.
3. La cordialidad y el tono amable son la clave: Mantener una relación cercana con la comunidad de seguidores puede mejorar la imagen que los usuarios tienen del negocio e, incluso, puede ayudarlos a definir si accede a los productos o servicios en la vida real. Así de importante es el rol del CM, que debe estar preparado para gestionar momentos de crisis y para enfrentar con ecuanimidad comentarios ofensivos y hasta de odio. Es importante la templanza en esos momentos y no llevar las situaciones laborales al plano personal, pues una respuesta airada puede dañar la percepción que los otros tienen de la marca. Además, se debe procurar ayuda para las personas que consultan o solicitan algo a las plataformas virtuales, y hacerlo de forma personalizada e individual. Estos tres aspectos: la amabilidad, la actitud servicial y la respuesta personalizada, surten un efecto positivo en el usuario y forman parte del llamado marketing emocional.
4. Medir y usar las métricas para corregir el rumbo: Tomar decisiones informadas, corregir el rumbo y trazar nuevas proyecciones solo será posible si se tienen en cuenta los datos estadísticos, algunos de ellos disponibles en los paneles de gestión de las propias redes y otros, en plataformas gratuitas o de pago. Las métricas vienen a funcionar como un GPS, pues ofrecen información pormenorizada para conocer los resultados de la planificación y gestión. Son los síntomas, para bien o para mal, de lo que está ocurriendo en el intercambio entre los usuarios y los perfiles de la marca. Cada red social tiene sus indicadores específicos, de modo que se recomienda recopilar información ordenada, diferenciada y de calidad.
5. No quedarse estancado: En un ámbito que está en transformación constante, quedarse detrás es un pecado capital. Si alguien debe mantenerse atento a las más recientes tendencias del marketing digital y las nuevas tecnologías es el community manager, que labora en un escenario completamente globalizado e interconectado. Debe, además, monitorear con periodicidad el sector en el que se desenvuelve el negocio, de forma tal que conozca cómo se mueve el mundo en el área de su competencia y, por ende, qué tipos de contenidos están en ese preciso momento más alineados con las necesidades de los usuarios. Se trata, en primera instancia, en ofrecer a la comunidad de seguidores un servicio integral que, desde cada plataforma, le inspire confianza.