¿Cómo pueden evitar las marcas que una crisis se les vaya de las manos?

Que un negocio deba sacar productos del mercado por dudosa calidad o que una agencia suspenda un servicio por presión de sus clientes son dos situaciones extremas que ponen en peligro la imagen de cualquier marca. De ahí que resulte imprescindible lidiar con este tipo de conflictos para que la empresa no tire por la borda la reputación que tanto demoró en levantar y, con ella, las ganancias.
Para ello no bastan las buenas intenciones; junto a las listas de proveedores y los estados de cuentas, los emprendimientos deben concebir sus propias estrategias de gestión de crisis, una especie de algoritmo diseñado para enfrentar las contingencias y seguir creciendo en un entorno cada vez más competitivo.
Negolution explica cómo manejar los escenarios adversos en cuatro simples pasos.
1. Anticipación: No se puede prever cada situación, pero sí es posible anticipar algunos problemas comunes y tener un plan básico para responder. Ello significa desarrollar protocolos claros que incluyan la definición de situaciones que podrían afectar el negocio, ya sea en términos de reputación, finanzas o la relación con los clientes; el establecimiento de un “equipo de respuesta”, integrado por las personas más capacitadas para mitigar los posibles efectos; y la creación de mensajes de contingencia que estén, por supuesto, alineados con los valores de la marca y sean honestos para mantener la confianza del público.
Al anticiparse a estos escenarios, los emprendimientos logran minimizar el impacto de la crisis en sus estrategias de marketing digital y, por ende, evitan en alguna medida que el esfuerzo invertido en construir una imagen positiva se vea comprometido.
2. Transparencia: Hoy en día, los consumidores valoran la autenticidad y son conscientes de que ninguna marca es perfecta. Por ello resulta preferible que un emprendimiento sea honesto y comunique los pasos que tomará para solucionar el problema, en lugar de encubrirlo. Que el equipo responda con rapidez, que lo haga usando los canales adecuados y que ofrezca, más que disculpas, salidas y soluciones concretas, no solo ayudará a minimizar el daño, sino que también puede fortalecer la relación con los clientes, quienes verán en la marca un ejemplo de responsabilidad y empatía.
3. Monitoreo: Durante las crisis, es fácil que se multipliquen en las redes los mensajes nocivos y las críticas, de modo que se recomienda monitorear y documentar todo cuanto se publica, para atajar a tiempo cualquier comentario negativo, controlar la narrativa antes de que escale y, una vez pasado el maremágnum, corregir el tiro en el futuro.
4. Aprendizaje: Una situación compleja, bien gestionada, puede transformarse en una oportunidad para que el emprendimiento fortalezca sus prácticas de marketing digital y mejore sus relaciones con los clientes. Aprender de los errores, capacitar al equipo de profesionales, implementar cambios en las lógicas de funcionamiento y fortalecer los protocolos internos permite que el negocio tome un segundo aire.
Quienes han pasado por situaciones como estas lo saben de primera mano: en un contexto en que la reputación se construye y destruye rápidamente, estar preparado y actuar con responsabilidad marca la diferencia entre una marca resiliente y una que queda a merced de las circunstancias