Sentir La Habana como un local

Esfuerzo y pasión definen claramente el camino de Mario Otero y su negocio Mayito´s B&B. Sobre el esfuerzo les puedo contar, pero la pasión se ve y vive en cada uno de sus hostales. Su personalidad espontánea y desenfadada, las ganas de compartir sus conocimientos con personas de otros países y su paso por la carrera de Turismo, lo llevaron a ver en el sector del alojamiento su espacio perfecto para emprender; pero cómo.

La primera inversión salió de los ahorros que tenía tras ser camarero mientras estudiaba, dinero que, junto al que ganó como guía de turismo para una agencia de viajes, volcó en el apartamento de su padre. Luego un año de renovaciones y mejoras y de gestionar otra vivienda desde cero, dio el salto a Airbnb, momento en el que visualizó su experiencia como un negocio y se enfocó en convertirse en un property manager.

Si al inicio supuso que más casas equivaldrían a más ingresos, la práctica le demostró que la calidad, el compromiso y la atención a los detalles debían primar por encima de la cantidad. Junto a su esposa Yolexis Rodríguez, quien le ayudó a sentar las bases estratégicas del negocio para trabajar de manera estandarizada, decidió establecerse en un círculo familiar ceñido a pautas propias y a requerimientos básicos internacionales.        

¿Cuál es el ABC de este negocio en particular?

“Empezamos a trabajar con fotógrafos profesionales y nos fuimos nutriendo de las buenas prácticas de Airbnb”, cuenta Yolexis. “Cuando el apartamento del papá de Mario, en Infanta y San Lázaro, estuvo listo se nos dio la oportunidad de tener uno que su tío había comprado justo al lado. Cuando salió la primera casa y alcanzamos el perfil de Superhost, ya estuvo listo el otro sitio y lo sumamos, y así hasta llegar a diez propiedades”. 

“Como ha sido un proceso paulatino, hemos ido ganando en experiencia. Damos un servicio espectacular de referencia al cliente; desde que nos contactan les enviamos unas guías con tips sobre Cuba, cómo funciona nuestro país, recomendamos restaurantes y una serie de actividades que estamos en disposición de coordinar si ellos asi lo desean”, todo esto manteniendo contacto constante, incluso desde mucho antes de llegar al país.        

¿Cómo se manejan diez locales al mismo tiempo?

Según explica Mario, él está a cargo de las operaciones; “estoy lo mismo con el mantenimiento que supervisando, recibiendo o despidiendo clientes, o haciéndole frente a cualquier problema. Ella (Yolexis) atiende el tema de oficina, las coordinaciones, las llamadas, responde a los clientes y gestiona la retroalimentación. Además, como hemos crecido un poco, tenemos dos managers, quienes también tienen licencia de gestión de alojamiento, las encargadas de la limpieza y lavandería, una por cada espacio, y los propietarios de las casas, quienes nos apoyan en cualquier asunto, queja del cliente o sugerencia para mejorar”, porque cuando suman a alguien al equipo siempre se enfocan en la calidad humana, la educación y el respeto.      

“En nuestro negocio es muy fácil monitorear el buen funcionamiento del proceso, porque Airbnb tiene un sistema de evaluaciones y reseñas bien particionado, lo que nos permite saber dónde hay un fallo, y cuando alguna categoría no tiene cinco estrellas sabes que hay un problema, entonces es muy fácil reunirnos con el dueño o comunicarnos con el cliente y de inmediato atacamos el problema”.

“Con mucha modestia y trabajo hemos logrado crearnos una cierta credibilidad e imagen de éxito en nuestro sector. Nosotros mismos empezamos con la renovación de la primera propiedad, y ya tenemos un equipo de trabajadores por cuenta propia con los que siempre manejamos todas las reparaciones y el mantenimiento, y están bien comprometidos con nosotros porque le damos trabajo casi todo el año”.

¿Por qué transmitir la experiencia de un ciudadano local a los visitantes?

“Siempre ha sido una máxima para nosotros mostrarle a los clientes Cuba a través de nuestros ojos”, explica Mario. “Sabemos todas las carencias, problemas y dificultades que hay en el país, pero sin mentirle a los clientes tratamos de transmitirle la energía y el optimismo de los cubanos. Nos gusta que se lleven la realidad de Cuba, todo esto contrastado con un alto estándar en nuestras propiedades. En ocasiones,  estás se ubican en una zona bien cubana o humilde, pero siempre velamos por los máximos niveles de calidad posible”. A esto debemos sumarle que comparten con los clientes los lugares frecuentados por ellos, les proveen de un celular en cada apartamento para facilitar la comunicación con el personal a cualquier hora y los taxistas asociados al negocio manejan el inglés al igual que sus autos clásicos americanos con alto confort. 

¿Cuáles son sus mayores clientes, qué viven ellos aquí?

“En nuestra estrategia de marketing están claramente definidos los segmentos de parejas y familias, porque son a los que creemos que podemos ofrecerle un valor real. Como un matrimonio joven y una familia con dos niños, nos gusta hacerle sorpresas a los clientes, como una suerte de luna de miel o compartir con aquellos que vienen con sus hijos, incluso salimos juntos a comer, desayunamos juntos, vamos a discotecas”, reconoce Mario. “Cuando ellos nos avisan que vienen por el cumpleaños de alguien, o una luna de miel o aniversario, siempre en el check in tenemos una deferencia en concordancia con el evento, y eso es un plus que les encanta y nos agradecen” acota Yolexis.

¿Qué falta? ¿Cuál es la meta?

“Tenemos una perspectiva optimista de que haya un cambio de administración en Estados Unidos, lo cual nos ayudaría a crecer como negocio ya que nuestros clientes son mayormente americanos, y de que nuestro gobierno flexibilice el tema del sector privado, para operar sin temor a pasarnos de la raya legal y competir tanto con el sector estatal como privado” comenta Mario, para quien su sueño como emprendedor tendrá que esperar por un margen legislativo que aún no existe.

“Nos gustaría ser una agencia de viajes receptivos. Consideramos que tenemos toda la información y la capacidad de gestión para encargarnos del viaje completo de un cliente, desde el vuelo, la restauración, el alojamiento, actividades. Ahora estamos bien limitados porque solamente nos podemos basar en el alojamiento. Recientemente salieron declaraciones de la Ministra de Trabajo sobre que no se va a limitar más la creatividad de los emprendedores, y estamos muy ilusionados de que esto arranque para presentar nuestro proyecto de agencia de viaje”.

Con esto en mente, su labor en tiempos de restricciones por la pandemia de la Covid-19 no se ha detenido y han hecho necesarias renovaciones para, de cara al cliente, aumentar la calidad de su gestión y servicios a niveles que no abundan en Cuba, mientras, valoran la adición de nuevos espacios, pero con un crecimiento discreto. Ante estos retos Mario recomienda a toda persona de este sector guiar su negocio con dos pasiones: “la primera de ellas debe ser por la excelencia, por brindar un servicio lo mejor posible, y la segunda es pasión por ser anfitrión, por disfrutar cada minuto desde que un cliente hace una solicitud de reserva hasta que lo despides en el aeropuerto”.        


Capsulares

Ser un property Manager en Cuba

Un Property Manager tiene asegurada su legalidad en Cuba, ya que existe una licencia que se llama Gestor de alojamiento, cuyo alcance define la posibilidad de gestionar varias propiedades. Hay algunos límites como vender excursiones o tours, pero sí puedes enfocarte en generar rentabilidad al dueño de la casa que gestionas. Además, puedes tener la licencia de Arrendador y la de Gestor si manejas tu propio inmueble y otras propiedades que no son tuyas.

 Reseñas a Mayito´s B&B

Bruce Woodall: Our stay was absolutely fantastic. Mario and Oscar did everything they could to make our trip as easy and as stress-free as possible. They were swift and thorough in their communication. They offered taxi service from and back to the airport. They provided great suggestions on where to visit and where to eat while in Havana. The apartment was perfectly clean and had everything we could have wanted and more. Thanks for allowing us to have such a smooth and fun trip.

Cindy Louis: Mario´s place was beyond perfect. Good location, with accessible Wi-Fi down the street. Check-in was simple. Mario & Yoly went out of their way to make us feel welcome & comfortable. It was my friend´s birthday and Yoly surprised us with a cake baked from scratch! They even provided us with a cell phone to use during our stay, we were able to make reservations, arrange cab pickups and speak to hosts whenever necessary. There was an amazing restaurant directly across the street where we had breakfast daily. The apartment looks just like the pictures, super cute, spacious and clean.

Kyle Richardson: This is the perfect place to call home for your visit to Havana! The location is great, a short walk to most of the top attractions. The space was even better than advertised; however, the best part is the service! From home cooked breakfast to tour bookings, Mario is a fantastic host who will make sure your visit to Havana is a memorable one. Will definitely stay again next time.

Jennifer Ferrare Diffenbaugh: My husband and I just returned from a 5-day trip to Cuba, it was amazing. Mario and the house manager Felix were wonderful. We were picked up at the airport on arrival as promised. The apartment was very clean and in a great location in Havana. The fridges were stocked and Wi-Fi cards available for purchase in the room. It exceeded our expectations.

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