Cinco errores que los emprendedores deben evitar si quieren “fidelizar” clientes

Que un cliente compre un producto no es cuestión de coser y cantar, aunque pudiera parecerlo. Los expertos en marketing, que han estudiado el asunto desde todos los puntos de vista, denominan “ciclo de ventas” al proceso de convertir a un potencial cliente en un comprador del servicio o el producto que ofrece una empresa, un período en el que influyen no pocas mediaciones.

¿A qué tipo de personas puede interesarle lo que la compañía comercializa? ¿Cómo establecer el contacto? ¿Cómo conocer al probable cliente a fondo? ¿De qué forma presentarle la oferta? ¿Cómo resolver las objeciones? Estas y otras preguntas emergen en el siempre complejo proceso de venta, que no termina con la transacción en sí, sino en un triunfo posterior: la conquista del cliente, la llamada “fidelización”.

Por obvias que luzcan estas sencillas preguntas, no todas las firmas las formulan, sobre todo las pequeñas y medianas empresas, que no disponen de demasiados recursos financieros ni humanos.

No obstante, seguir a pie juntillas esta especie de ABC para cerrar ventas tampoco garantiza el éxito si luego los negocios incurren en 5 errores garrafales que Negolution resumen para que los emprendedores cubanos no dejen sus ventas a medias.

Primer error: no conocer bien al cliente

El punto inicial es investigar. Si las marcas tienen claro a quién quieren vender y cuáles son sus necesidades, los siguientes pasos van a darse con mayor facilidad. De ahí que resulte imprescindible conocer al comprador, para lo cual se deberá llevar a cabo una prospección que permita construir arquetipos en los que clasificarlos, lo que en el ámbito de las técnicas de mercado se conoce como “buyers” persona. Estas figuras sintetizan las características y las necesidades del comprador ideal, por lo que se impone recabar toda la información que sea posible mediante cuestionarios, entrevistas presenciales, intercambios a través de aplicaciones de mensajería instantánea o de redes sociales.

Segundo error: no utilizar todas las vías disponibles para establecer el contacto inicial

Una vez definidos los perfiles, hay que contactar con los posibles compradores que encajan en el ideal de “buyer” persona. Cuantas más formas de contacto se utilicen, mejor, aunque ninguna logrará la efectividad de la llamada telefónica directa, no solo como forma de relación inicial, sino como vía para concertar una cita presencial. Lo ideal es abordar por varios canales sin llegar a atosigar y, si el comprador potencial muestra cierto rechazo, no insistir. Una vez establecido ese primer contacto, hay que profundizar en el conocimiento del posible cliente.

Tercer error: no prever las posibles objeciones

A la presentación del producto o el servicio le seguirá la manifestación de las objeciones por parte del cliente. Es el momento del “lo vamos a pensar y le decimos luego”, que por lo general se traduce en cuestionamientos al precio y al tiempo de ejecución. Un buen comercial llegará a esta etapa con una previsión de las objeciones que su producto o servicio pueda generar y, sobre todo, con las posibles soluciones. No se debe insistir demasiado, pues el comprador se puede sentir presionado y decidir que no compra; aunque tampoco se debe ser excesivamente tímido y que el comprador sea quien marque los tiempos. En hallar el justo medio está la clave del éxito.

Cuarto error: ser inflexible durante el cierre de la venta

El fin ulterior del ciclo de ventas es concretar el cierre de la transacción. Es un momento crítico, porque cualquier insignificancia puede hacer fracasar la negociación. Si el cliente es una empresa, varios responsables revisarán la oferta y harán objeciones y peticiones que no se habían tenido en cuenta hasta entonces, de modo que el comercial debe mostrar flexibilidad suficiente y tratar de amoldarse a la idiosincrasia de la otra compañía. Una posición rígida puede poner en riesgo el acuerdo.

Quinto error: olvidarse del cliente una vez que ha comprado

No hacer nada tras el cierre de la venta es un desliz garrafal. Aunque algunos vendedores piensan que el único contacto posventa con el cliente se produce cuando hay un problema, esta percepción es completamente engañosa. Tras la compra, sobre todo cuando el cliente termina satisfecho, surge la oportunidad de establecer una relación a largo plazo. Son estos contactos posteriores los que abren las puertas a una recurrencia en la compra o a que el cliente recomiende los productos o servicios a otros usuarios potenciales, con lo cual se refuerza el ciclo de ventas y, en primerísimo lugar, la reputación de la empresa.